微笑融入电波! 白云机场96158客服热线上线一周

2019-09-28 作者:回馈社会   |   浏览(171)

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除了关注员工的职业化技能提升,客户中心也关注员工职业化品格的培育,将文化融入贯穿管理全过程。每一批新员工入职,企业文化是岗前必修课。在工作之余,百日百首经典诗词诵读已经进行到了第二季,每日英语学习小打卡已经坚持了两百多天。还开展了《梁家河》、《活法》、《人生没有太晚的开始》等读书活动。平均单日接话量近120个的客服代表李胜,被评为2018年“业务量冠军”;罗卓宇更是被白云机场服务提升委评为2018年第三季度“服务之星”。

挑战不可能

3月15日,白云机场96158客服热线迎来了一周岁生日。一年来,58.7万个来电见证着它的成长历程,也记录下很多感人的故事。自2018年3月15日开通以来,旅客和市民有咨询、投诉、意见或建议,只要拨打020-96158就能够一号受理、一号解决。

“声音要积极、热情、抑扬顿挫,声调尾音要向上”。走进客服中心声音专项培训课堂,数位新入职的职工目不转睛地盯着客服中心培训科教师王赫男。在客服行业,“声音”是一个至关重要的因素,也是入门重要的一课。“女性声音柔美,富有亲和力,更容易拉近与旅客的距离。”对此,王赫男感触最深。

值得一提的是,96158上线了特殊旅客线上预约、线下服务,实现从“车门”到“舱门”的全流程无缝隙衔接。2018年8月14日,96158热线接到旅客韩女士求助电话,一位CARMI/AMNON老先生在白云机场两楼间中转,由于老人高龄且行动不便,需要轮椅服务。热线人员立即与客服现场问询成立了专项服务小组,做好接机和换乘保障方案。在顺利完成旅客换乘后,96158收到韩女士专门打来的致谢电话,感谢白云机场给了他们“春风般的温暖”。

在法律层面上,客服中心严格遵守国家法律法规,保障好女职工的基本权益;在工作中,为职工开通职业晋升通道,让每一位员工有提升的机会;在学习上,定期组织读书分享会、职业技能大赛、班组分享会,搭建舞台让员工有展示自我的机会;在生活中,设置“爱心妈妈小屋”,办员工交流会,打造“客服人之家”……客服中心尽心尽力做好这些工作的目的是让每一位女职工一进门就“爱”上客服中心,并在此发光发热。

2018年12月30日, 96158英文坐席接到一名外籍旅客的紧急求助,其65岁的母亲独自乘机回国,错过了前一站航班,现在无法联系上。同样远离父母在外打拼的接线员小李一边安抚旅客情绪,一边联系航空公司和相关前场部门,最终查询到这位母亲已经改签,并且顺利登机。电话那头得知信息的旅客感谢万分。松了一口气的小李,不忘贴心地告知旅客中国航空公司可提供“无人陪伴老人”的服务,并讲了申请方法。

在与曾先生约定时间,研究客户资料信息之后,4名经验丰富的女员工便动身前往曾先生公司。“从来没想到客服人员还会上门,她们的专业、负责体现了南航对每一位客户的用心。”曾先生对客服中心此举大加赞赏地表示。

作为客户联系白云机场的第一窗口,96158热线整合了原来分散在各业务模块的服务电话和咨询功能,实现了航班查询、业务咨询、投诉建议、服务预约、产品销售等一站式接入。在96158短号电话接入的基础上,拓展了视频、网页、微信、微博、邮箱等全媒体渠道,为广大客户提供“全方位立体式零距离”的服务。目前,96158热线共设坐席26个,包括话务坐席、英文专席、网络坐席和视频坐席,另在航站楼设有投诉受理和失物招领远程坐席。

此外,客服中心针对不同人群特性,将客户划分成“四色”性格特征,在话务中因业务、因人、因时在音高、音量、音色、语速、语气上进行相应调整。“我们的目标是让客户感受到电话这端的微笑。”王赫男说。

随着服务功能的不断增加,客户通过服务热线咨询问题的范围愈来愈广,员工业务技能的提高成为96158热线服务提升的关键。在常规的入职培训和在岗复训之外,热线还通过班前班后会和各类专题会,针对旅客经常咨询的热点难点进行分析研讨,分门别类收集整理成案例集。依托微信群开展“每日一学”活动,每天学习一个旅客热难点问题及话术,以微创新实施业务攻坚。一年来完成6版知识库,总容量超5万字,收集旅客热难点问题1000多个。

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为了给广大旅客提供最优质的服务,白云机场客户服务中心携手中国联通广东分公司,共同组建专业的运营团队,让“专业的人做专业的事”。一年来,专业化运营的成果初步显现,热线知名度和美誉度明显提高,服务质量和运营效率双双提升,96158已成为旅客联系白云机场最便捷的渠道。上线一年来,共接受旅客来电58.7万个,网络在线客服解答疑问1.9万件,客户满意率达96.4%。

只闻其声,不见其人——这是坐席员工的日常状态。随着服务的内涵不断延伸,南航客服中心不再停留于被动式服务,2015年设立了客户关怀中心,主动出击,直面服务中的“疑难杂症”。客户关怀中心既是及时处理突发事件的救火队,也是服务标准和流程制定的工程队,更是南航品牌形象的护航队。

96158热线还承接了24小时在线志愿者招募、咨询和录用工作,一年来协助志愿者线上招募共130天,录用1100人,参与志愿服务累计165次,服务时间约660小时,其中2名话务员获得2018年度十佳志愿者称号。2018世界航线发展大会广州举办期间,热线人员全员上阵,不仅圆满完成了世航会保障工作,也平稳度过了台风“山竹”来袭时的话务高峰。

2017年的一天,客户曾先生订票时不慎将乘机人证件信息弄错,在截止办理乘机手续前来电要求修改,但因离登机时间较近,无法进行更改。对此,曾先生十分不理解,他拨通了客服中心电话,将事情反映到客户关怀中心。

在南航客服中心荣誉室内,“全国工人先锋号”“全国民航示范班组”等10余项荣誉讲述着这个团队的不平凡业绩。在这支2400名员工的队伍中,女职工超过68%。2017年,南航客服中心话务呼损率仅为4.21%,客户满意度达98.02%。新时代的南航客服人正不断成长,其成长“密码”是什么?她们说,是属于南航客服人独有的专业、敬业、精业,是属于女职工特有的柔美、细腻、周到……

“服务不仅针对旅客,还要渗透到客服中心内外的每一个细节中。在工作、生活中,我们全方位做好女职工的服务工作,营造一个良好的环境,让女职工在此成长、进步。只有这样,女职工才有归属感、荣誉感、获得感,才能形成个人价值与公司价值融合的双赢局面。”南航客服中心党总支书记罗昌煌说。

余莉莉的努力是客服中心的典型代表。正因平时训练有素,她们做到了在岗时耳听八方、声音阳光、手如霹雳,用熟练的操作、专业的技能保证了每年2000万通电话高质量完成。

“满足客户一切需求”,走进南航客服中心高端客服部,醒目的标语首先映入眼帘。高端客服部被誉为客服中心的“五星战队”,致力于提供销售、退票等“一站式”服务。高要求意味着高标准,高端客服部的她们能战胜一切困难。

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